Удовлетворенность пациентов медицинской помощью является компонентом К МП и часто рассматривается как один из критериев его оценки. Наиболее распространенным способом изучения удовлетворенности пациентов являются их опросы. Результаты опросов, отражающие степень удовлетворенности пациентов медицинской помощью, базируются на отношении пациентов к организации медицинского обслуживания, условиям оказания медицинской помощи, деонтологическим аспектам поведения медицинского персонала.
Согласно рекомендациям ВОЗ, все компоненты КМП должны оцениваться по отношению к каждому конкретному пациенту и ложиться в основу общего представления о медицинской деятельности. Однако необходимо помнить, что с точки зрения пациента не может существовать абсолютно совершенной услуги, поскольку всякая удовлетворенная потребность рождает новую, более сложную по качеству и по уровню исполнения.
Удовлетворенность населения медицинской помощью является субъективным критерием, по которому можно судить о конечном результате деятельности работников здравоохранения. В условиях страховой медицины неудовлетворенность пациентов (застрахованных) результатами лечения и наличие претензий является поводом для оценки КМП. Количество жалоб пациентов, обоснованность которых должна подтверждаться экспертизой КМП, рассматривается как показатель удовлетворенности пациентов медицинской помощью и используется в рамках различных методов оценки КМП при расчете показателей качества, а также при дифференциации оплаты труда медицинских работников. При оценке данного компонента КМП основное внимание необходимо уделять наличию объективных причин неудовлетворенности пациента медицинской помощью, связанных с дефектами в ее оказании С учетом этого технология экспертизы КМП должна независимо от наличия или отсутствия жалобы предусматривать выделение причин неудовлетворенности пациента.
Разбирая вопрос о возможности использования мнения населения для оценки КМП, нельзя не учитывать, что оно зависит от формы психологического взаимоотношения медицинских работников и пациентов, а также методологической корректности опросов. Известны четыре модели взаимоотношений врача и пациента, каждая из которых влияет на результаты ожиданий пациентов. Несоответствие модели взаимоотношений ожиданиям пациента оказывает существенное влияние на оценку последним деятельности медицинского работника. Что же касается опросов населения, то их правильное проведение и интерпретация данных невозможны без участия социологов и психологов.