Словам руководителя подчиненные придают большое значение, особенно в напряженных ситуациях. Рассмотрим ряд таких ситуаций с целью обнаружения, какие ответы руководителя на обращение подчиненного показывают последнему, что руководитель понял скрытый смысл высказывания подчиненного. Цель руководителя — создать наилучшие условия для искренности собеседника и доверительной беседы. (Все ответы произносятся ровным тоном, чтобы интонацией не внести нового смысла.)
Ситуация 1
Молодой работник месяц работает в коллективе. В беседе с вышестоящим руководителем, принимавшим его на работу, он сказал: «Не могу сказать почему, но я не чувствую себя полноправным членом. Все приятные люди, но они как-то в тесном кружке, я чувствую себя чужим среди них. Может быть это все надумано мной? Не знаю...»
Ответы:
а)              почему бы вам не сделать что-нибудь приятное товарищам?
б)              вам кажется, что группа вас не принимает ?
в)              вы думаете, что чем-то не нравитесь коллективу?
г)              вы думаете, что они должны считать вас своим ?
Разбор вариантов удобнее производить не в алфавитном порядке, а в смысловом.
Для того чтобы дать хороший ответ, надо прежде получить всю доступную информацию. Для получения информации не годятся вопросы закрытого типа, т.е. те, после которых беседа заходит в тупик.
При ответе а) фактически говорить не о чем. Задан вопрос закрытого типа, который является по существу советом. Совет этот дан без выяснения всех обстоятельств. Вполне могут быть обстоятельства, в которых нет вины новичка, но есть вина коллектива. Например, если есть трааиции пьянства или воровства на производстве. В первом случае он сам может не хотеть «влиться», во втором — его будут чураться, чтоб не выдать скрываемое от начальства.
Существует множество причин того, что коллектив не принимает новичка. Они разбиваются на три группы:

• причины, связанные с личностью новичка: плохое отношение к труду, незнание работы, вызывающее поведение, плохие привычки, личные качества и т.д.;
• причины, идущие от коллектива* наличие отрицательных установок, в которые положительный человек «не вписывается»;
• причины, идущие от руководства: работник принят, например, без учета мнения бригадира. Или приход нового работника уменьшает заработки остальных (туда, где хорошо зарабатывают, стремятся устроить «по блату»).

Как видим, существует множество причин, которые идут не от работника. И предстоит разобраться, какое из обстоятельств служит истинной причиной.
В ответе в) руководитель фактически исходит из вины новичка, что преждевременно.
Думается, что среди всех причин более всего расстроят молодого человека те, что связаны с его личностью. Поэтому сведение вопроса только к обсуждению, почему он не нравится коллективу (вариант г)), не способствует разговору по душам.
Таким образом, ответы а), в), г) не создают условия для доверительной беседы, т.е. не достигают поставленной цели, а значит — неудачные.
В ответе б) руководитель просто перефразирует слова собеседника, возвращая их в виде «зеркального» вопроса. На него будет естественный ответ «да». Он показывает, что руководитель правильно понял подчиненного, что важно для них обоих.
Всякое «да» в разговоре объединяет и способствует дальнейшему сближению (правило Сократа).
После этого вполне естествен следующий вопрос руководителя: «А в чем это проявляется?» — вопрос открытого типа, позволяющий получить необходимую информацию.
Вполне возможно, что даже основательно расспросив, руководитель не сможет ничего посоветовать, а попросит зайти к нему через несколько дней. Чтобы иметь возможность поговорить с некоторыми членами коллектива, которым доверяет, и только после этого что-то посоветовать молодому человеку.
Подобный визит должен принести пользу не только пришедшему, но и руководителю.
80 % информации о взаимоотношениях в коллективе руководитель получает в виде конфликтов и жалоб. То есть многое от него скрыто. Поэтому всякая возможность получить информацию на более ранней стадии должна быть им максимально использована. И в данном случае руководитель заинтересован в доверительной беседе не меньще, чем подчиненный.
Таким образом, вариант б) является наилучшим. К этому же выводу мы придем, если проведем трансактный анализ диалога.
Работник задает трансакцию «Парламентер»: В (рассудительность) -» Р (покровительство). На эту трансакцию руководитель отвечает следующим: а) Дlt;— Р;
б)              Вlt;-В; в) Дlt;-В; г) Дlt;-В.
Во всех случаях, кроме варианта б), работнику отводится позиция Дитя (чув ство вины, неуверенность или беспомощнос ть) и осуществляется пристройка сверху. Это никак не способствует доверительному общению.
Только ответ б) осуществляет пристройку рядом (трансакция «Коллега»), что настраивает на откровенный разговор и получение информации, без которой невозможно дать правильный совет.
Ситуация 2
Сотрудник сказал своему начальнику, недавно вступившему в эту должность: «Яуже давно здесь работаю и не помню случая, чтобы меня заставляли переделывать мой отчет. Вы первый, кто это сделал. Возможно, в отчете есть какие-то неточности, никто от них не застрахован. Но переделывать все?/..»
Ответы:
а)              Вы считаете, что несправедливо заставлять вас устранять ваши же ошибки?
б)              Надеюсь, вы проверили отчет перед тем, как сдать его мне?
в)              Вам кажется, что в отчете только мелкие неточности?
г)              Вы считаете, что я придираюсь ?
Для нового руководителя важно взять правильный тон во взаимоотношениях со старослужащими. Многие конфликты, длящиеся затем годами, возникают именно в момент прихода нового руководителя из-за неправильного его поведения. Важно не противопоставить себе, а наладить сотрудничество. Вот и данный визит может привести к конфликту, если руководитель займет неправильную позицию.
В ответе а) руководитель занимает позицию Родитель, а подчиненному отводит роль Дитя, т.е. осуществляет трансакцию Босс. Акцентируя внимание на «ваших же ошибках», он заставляет подчиненного оправдываться. Конфликтогеном является и слово «заставлять».
Этот ответ явно ведет к конфликту, ведь подчиненный не согласен с наличием ошибок, он считает, что это не более чем неточности.
В ответе б) та же трансакция Р-»Д («Босс»). Постановка вопроса унизительна тем более для работника, привыкшего сдавать отчет «с первого предъявления», т.е. делающего работу качественно.
В соответствии с классификацией конфликтов (см., например, нашу книгу «Конфликты в нашей жизни и их разрешение»), рассматриваемая ситуация относится к числу конструктивных конфликтов. Положительное разрешение таких конфликтов дает пользу организации. Действительно, разобравшись в существе «неточностей», руководитель и подчиненный лучше бы поняли друг друга, согласовали свои позиции.
Вместо этого руководитель ответом г) переводит отношения в личностноэмоциональный конфликт, который ничего, кроме вреда, не принесет.
Слово «придираюсь» подчеркивает позицию превосходства (Босс) и потому ведет к конфликту. Подчиненный загнан в угол: согласиться с руководителем — значит бросить открытый вызов. Не согласиться — значит сдаться без боя.
Наиболее удачный ответ в). Подчиненный, естественно, отвечает:
-Да.

• Хорошо, давайте разберемся с этими неточностями.

Наиболее вероятен будет компромисс: руководитель убедит, что и почему надо переделать. Подчиненному не придется переделывать весь отчет. Общение идет при оптимальном для того распределении ролей Взрослый — Взрослый, т.е. трансакция «Коллеги».
Ситуация 3
Один из сотрудников говорит руководителю: «Я не хочу работать с Сидоровым. Он лодырь, слишком много думает о себе, а сам жалуется, что ему не помогают. Мне надоело делать за него работу».
Ответы:
а)              Вы считаете, что Сидорова надо подтянуть?
б)              А как Сидоров относится к вам?
в)              Вы считаете, что Сидоров вносит разлад?
г)              Вы думаете, что Сидорова лучше «уйти» ?
Анализ ответов:
а),              г) В этих ответах руководитель становится на сторону жалующегося, не выслушав других, в частности Сидорова.
б)              Сотрудник говорит о наличии конструктивного конфликта: устранение его причин улучшит производственные отношения. Руководитель же сводит дело к личностно-эмоциональному конфликту, тем самым придает разговору неконструктивный характер.
в)              — Вы считаете, что Сидоров вносит разлад?

• Да-
• А в чем это выражается?

Этим и последующими вопросами открытого типа руководитель имеет возможность получить максимум информации. Затем, перепроверив ее, примет решение самостоятельно и без давления с чьей бы то ни было стороны.
Ситуация 4
Молодого работника, допустившего брак, вызвали к руководителю. Войдя, он сказал: «Не пойму, зачем отвлекать людей от работы. Прошу, не задерживайте меня, работа стоит».
Ответы:
а)              Вы считаете, что помощь вам не нужна ?
б)              Вы не верите, что вам могут помочь ?
в)              Вы думаете, что вас вызвали для нотации ?
г)              Не делайте поспешных выводов.
Анализ ответов:
в), г) Этими ответами руководитель осуществляет пристройку сверху: занимает позицию Родитель, а подчиненного ставит на позицию Дитя. Ответ г) — это прямое замечание, а в) содержит слово-конфликтоген — «нотация». Такими пассажами искренности со стороны работника не добьешься.
а), б) Эти ответы предполагают ответ «да». Однако ответ а) приписывает провинившемуся более категоричную позицию неприятия помощи («Вы считаете») и содержит некий вызов. Этого недостатка лишен более мягкий вопрос б), который и является предпочтительным.
Опытный работник пенсионного возраста зашел в кабинет к руководителю: «Извините, мне как-то не по себе. Всюду устанавливают новое оборудование, техника что надо... Однако как будет выполняться моя работа? Я тут прикинул... по- видимому, мой опыт еще пригодится».
Ответы:
а)              Вы считаете, что новое оборудование у нас пока преждевременно?
б)              Вы хотите сказать, что техника не заменит человека ?
в)              Вас волнует, как это отразится на вас при переходе на новую технику?
г)              Итак, вы не спешите уходить от нас?
Анализ ответов:
а),              в) Первая задача — понять скрытый смысл высказывания собеседника. Ответы а), в) показывают, что руководитель, по-видимому, слушал невнимательно, так как не понял мысль работника.
г)              Руководитель понял, чего боится посетитель, но отреагировал бестактно прямолинейно. Его вопрос апеллирует к чувству, т.е. отводит собеседнику позицию Дитя, заставляет его нервничать.
б)              Ответ предполагает «да» и демонстрирует уважение к опыту ветерана, создает наилучшие условия для откровенного разговора.
Ситуация 6
Когда начальник сделал замечание подчиненной, женщине пенсионного возраста, та сказала: «Итак, я поняла, что отработала свое, что надо уходить...»
Ответы:
а)              Напрасно вы так считаете.
б)              Вас ни на кого не променяю!
в)              Вы считаете, что здесь нужен более подготовленный человек ?
г)              Вы думаете, что к вам придираются?
Анализ ответов:
а)              Хотя по смыслу это верно, но сами слова означают позицию Родитель, пристройку сверху, т.е. то, что не способствует доверительному общению.
г)              Переводит конструктивный конфликт в деструктивный: вместо обсуждения работы предлагается выяснение отношений — прав или не прав руководитель.
в)              Ответ создает впечатление, что замечания были неслучайными, что руководитель сомневается в подготовленности работницы. Это худший из всех рассматриваемых ответов.
б)              Чтобы вывести работницу из подавленного состояния, неплохо и «подсластить». Тем более что она, как видно, из тех, кто очень болезненно воспринимает критику (это, кстати, довольно характерно для женщин). Доброе слово придает ей силы и поможет преодолеть недостатки в работе. Данный ответ представляется лучшим.
Ситуация 7
Руководитель объясняет молодому работнику, что надо придерживаться установленных правил, а не поступать по своему усмотрению. Работник раздраженно отвечает: «Вы призываете к творчеству, а сами пресекаете всякую инициативу».
Ответы:
а)              Почему бы вам не посоветоваться со мной, прежде чем что-то предпринимать?
б)              Вам не по душе, что я критикую вас?
в)              По-видимому, мне нужно было больше учить вас.
г)              Вы считаете, что рутинную работу должен делать кто-то другой?
Анализ ответов:
а)              Руководитель попался на манипуляцию подчиненного: тот подменил предмет разговора. А руководитель помогает ему, подтверждая, что он действительно подавляет инициативу.
в)              Явная трансакция «Босс»: руководитель занимает позицию Родитель (учит), отдавая собеседнику позицию Дитя (беспомощность). Раздражение собеседника этим только усиливается.
г)              Руководитель подменяет предмет обсуждения: рутинная (черновая) работу — это одно, а работа по правилам — это совсем другое. Поскольку логика здесь не в почете, то править бал будут эмоции, негативная окраска которых сделает свое черное дело.
б)              Трансакция «Коллега» (В—gt;В). Пристройка рядом (а не сверху). Ничего обидного в словах руководителя нет: всякому неприятно, когда его критикуют. Очевиден ответ: «Конечно» (или «А кому нравится?»). После этого можно перейти к рассмотрению конкретных п. 'п шений работником правил, терпеливо разъясняя опасности, которые в этом таятся.
Ситуация 8
30-летний мужчина говорит своему начальнику: «Я не боюсь работы. Хотя, правда, не всякая работа мне нравится. Работа, с которой справится всякий, мне не по душе».
Ответы:
а)              Вы думаете, что способны на большее?
б)              Вы считаете себя способнее других?
в)              Вы стремитесь к продвижению ?
г)              Вы считаете, что вас недооценивают ?
Анализ ответов:
г)              Этим вопросом руководитель переводит конструктивный конфликт (недоиспользование творческого потенциала работника) в деструктивный — спор по поводу правильности оценки руководителем этого подчиненного.
Смысл высказывания подчиненного не раскрыт, поэтому разговор не удастся.
в)              В нашем обществе обвинение в карьеризме имеет большую убойную силу. Этим вопросом подчиненный «загоняется в угол».
б)              Высокое самомнение человека осуждается окружающими. Поэтому вопрос воспринимается как упрек, что не способствует доверительной беседе.
а)              Фактически подчиненный и говорил о том, что он способен на большее. Это лучший ответ руководителя, начинающего разговор на равных.
Ситуация 9
Член бригады, работающей на единый наряд, говорит: «Закрытие наряда у нас превращается в дележ денег, каждый тянет на себя. Все готовы перегрызться».
Ответы:
а)              Вас не устраивает заработок ?
б)              Вы считаете, что система оплаты не подходит для бригады ?
в)              Вы считаете, что вокруг этого слишком много разговоров ?
г)              Вы считаете, что зарплату надо распределять как-то по-другому?
Анализ ответов:
а),              в) Ответы неудачные, они показывают, что руководитель не понял, что больше всего не нравится работнику отсутствие духа товарищества в бригаде: «дележ денег» разъединяет людей.
б),              г) Эти ответы более конструктивны, поощряют участие работников в управлении. При этом ответ б) скорее закрытого типа, а г) — открытого, поэтому последний ответ несколько предпочтительнее.
Ситуация 10
Руководитель сказал подчиненной, женщине «бальзаковского возраста», что уже второй раз справляется о нужном ему документе, на что она ответила: «Я ведь хочу сделать, как лучше. Вы же знаете, что я не могу работать как попало! Если я уже не устраиваю вас, скажите об этом прямо».
Ответы:
а)              Ну что вы так нервничаете? Не вижу для этого повода.
б)              Вам стало труднее работать со мной ? Может, у меня с возрастом характер портится?
в)              Почему вы делаете такие выводы?
г)              Я знаю, что вы старательны. Наверное, я не сказал вам, как срочно нужен мне этот документ.
Анализ ответов:
а)              Руководитель отвечает снисходительно, т.е. проявляет превосходство, хотя и с оттенком доброжелательности. Это трансакция типа «Босс» (Родитель к Дитя). Позиция Родитель проявляется в покровительственном тоне руководителя, позиция Дитя — в акцентировании на чувство беспокойства у подчиненной.
Доверительной беседе трансакция «Босс» не способствует.
б)              Упоминание о возрасте начальника сразу будет воспринято женщиной как намек на свой возраст. Бедная женщина! Как тут не вспомнить: «Хотел, как лучше, а получилось — как всегда».
в)              Вопрос бессмысленный. Женщина все уже сказала. Никакой новой информации ее ответ на этот вопрос не даст, поэтому выход будет в отрицательные эмоции подчиненной.
г)              Руководитель предпочел взять вину на себя и похвалить подчиненную. Наилучший способ вернуть ее в работоспособное состояние.
Ситуация 11
Мастер, увидев болезненное состояние рабочего, посылает его в здравпункт, объясняя это опасением, что тот получит травму. Тот нехотя отвечает: «Да это пустяки, но если уж вы так хотите, схожу».
Ответы:
а)              Вы не хотите идти к врачу?
б)              Вы согласны идти?-
в)              Не теряйте времени.
г)              Вы недовольны моим решением?
д)              Может вы и правы, но посмотрим, что скажет врач.
е)              Вы боитесь потерять в заработке?
Анализ ответов:
а), 6) После того как рабочий согласился идти, втягивать его в дискуссию не имеет смысла.
в)              Зачем дополнять приказание, то, с чем подчиненный не спорит? Чтобы продемонстрировать свое превосходство?
г)              Слова руководителя переводят диалог в русло конфронтации.
е)              Руководитель только узнал наиболее вероятную причину поведения рабочего. Однако стоит ли заводить разговор на эту тему? Все ведь зависит от диагноза врача, а не от чего-либо другого.
д)              Наилучший ответ: он не позволяет уйти от объективных факторов и скатиться на бесплодные дискуссии.
Ситуация 12
45-летний мужчина восторгается нынешним местом работы: «Я работал на многих предприятиях и теперь вижу, что лучше, чем это место, мне и желать нечего».
Ответы:
а)              Вы многого ожидаете от этой работы?
б)              Смотря как посмотреть.
в)              Вам, видимо, не нравились прежние места ?
г)              Вы, наверное, долго на одном месте не работали ?
Анализ ответов:
г)              Принижая человека, нельзя добиться его искренности.
в)              Обсуждение прежних мест работы ничего не дает руководителю, тем более что информация односторонняя, т.е., вполне возможно, не очень достоверная.
б)              Скептицизм в отношении своей работы неуместен.
а) Это вопрос открытого типа. Он позволяет познакомиться с ожиданиями подчиненного, со шкалой его ценностей. Полученная в таком ключе информация поможет взаимодействовать с этим человеком, избегать конфликтов и управлять им.
Ситуация 13
В беседе с руководителем молодая работница сетовала на неполадки в коллективе. В конце беседы она сказала: «Многие, кого я считала друзьями, оказались совсем не теми, за кого я их принимала. Может, правда, я слишком много ожидала от тех, с кем близко общаюсь ?»
Ответы:
а)              Вы думаете, что надо уйти из коллектива?
б)              Когда узнаешь людей ближе, нередко теряешь к ним интерес.
в)              Вам кажется, что не нужно ожидать от людей слишком многого ?
г)              Вы думаете, что если уйдете, то ваши проблемы будут разрешены ?
Анализ ответов:
а),              г) Для женщины большое значение на работе имеет отношение к ней руководителя. Не зря среди женщин ходит высказывание «Выбирай начальника, как второго мужа». Всякий понимает, что речь идет о человеческих его качествах. И если работница делится со своим начальником, как в нашем сюжете, то это значит, что своим начальником она довольна. И вряд ли помышляет об уходе. Поэтому говорить с ней об этом — значит проявить непонимание ее.
Смысл ее высказывания — в разочаровании друзьями.
б)              Ответ руководителя неточно воспроизводит смысл высказывания подчиненной. Она имеет в виду не интерес к человеку, а способность к дружбе.
в)              Наверное, этот ответ ближе всех к тому, что беспокоит женщину. И потому имеет большие шансы перерасти в доверительную беседу.
Птаео4
МАНИПУЛИРОВАНИЕ
Ничто нечестнее не может быть благодетельным.
Б. Франклин
Поскольку манипулирование есть частный случай скрытого управления, то все, что было сказано в предыдущей главе относительно блоков модели влияния, относится и к модели манипулирования.
Проиллюстрируем действие модели влияния в случае манипуляции двумя примерами.
В известной всем со школьной скамьи басне «Ворона и Лисица» манипулятором является Лисица, адресатом — Ворона. Льстивые слова Лисицы вовлекают Ворону в процесс самолюбования. Благоприятный фон вызывает тщеславные мысли (мишень воздействия) и желание слышать похвалы еще и еще. Побуждение к действию осуществляется словами «Спой, светик, не стыдись. При красоте такой, сестрица, видать, и петь ты мастерица».
Другим примером скрытого управления является рыбная ловля. Манипулятор — рыбак, адресат — рыба. Мишень воздействия — потребность рыбы в пище. Вовлечение — вид червяка, насаженного на крючок. Фоновое обеспечение достигается созданием условий: выбором времени и места, тихой, спокойной обстановкой, «прикормом». Побуждение рыбы к действию здесь в явном виде не присутствует, а является результатом всего предыдущего.
В этой главе сосредоточимся на явлениях, присущих именно манипулятивному влиянию.
Но прежде обоснуем определение манипуляции как разновидности скрытого управления.              ,