Знание некоторых принципов легко возмещает незнание некоторых фактов.
Гельвеций
Учимся говорить «нет!»
Как вы отреагируете на просьбу коллеги помочь с проектом, когда вы загружены собственной работой? Откажете ли вы другу в просьбе подвезти его ребенка до школы, если вам придется сделать для этого крюк, и в результате вы опоздаете на работу?
Только вы имеете представление о своих планах. Только вы можете решать, что соответствует вашему плану распределения времени, а что — нет. Когда вы отвечаете отказом на чью-нибудь просьбу, вы вполне можете сделать это вежливо и тактично. Сказать «нет» вовсе не означает быть невежливым и резким. Когда вы говорите «нет», то не обязаны пускаться в пространные объяснения, почему отказываете этому человеку в его просьбе. Объяснить стоит человеку, с которым поддерживаете близкие отношения, но не чувствуйте себя обязанным делать что- то для него.
Отказывая, скажите «нет» таким образом, чтобы сохранить с человеком хорошие отношения. Всегда имейте наготове несколько вежливых ответов (примеры их — ниже). Тогда просьбы не застанут вас врасплох, и слова «Да, конечно, сделаю» не вылетят непроизвольно из ваших уст.
Не чувствуйте за собой вины. Многие испытывают ощущение вины, когда приходится отказывать. Некоторым с детства привили абсолютную вежливость по отношению ко всем и внушили, что отказ в просьбе означает неуважение к просящему. Другие же просто не знают, как сказать «нет».
Узнаете ли в ком-то из них себя? Если да, раз и навсегда избавьтесь от чувства вины. У вас есть полное право отказаться делать то, что вы делать не хотите. Вспомните наиболее преуспевающих и уверенных в себе людей из тех, кого знаете. Можете ли вы представить их говорящими «да» всем и по любому поводу? Вряд ли.
Не оправдывайтесь ни перед кем, в том числе и перед собой. Вы лишь пользуетесь своим законным правом. Если не можете придумать достойного повода для отказа, оставайтесь невозмутимы и просто промолчите. Люди часто не задумываясь говорят «да», только чтобы что-то сказать.
Как сказать уверенное «нет». Не говорите «вряд ли», если хотите сказать «нет», так как человек решит, что вы скорее склонны согласиться на его просьбу, и «дожмет» вас.
Первым словом взтм фразы обязательно должно быть именно «т». В upы пином случае собеседник почувствует слабость вашей позиции и решит, что вас еще можно уговорить. Если простое «нет» считаете слишком грубым, подсластите отказ более мягким продолжением. В качестве вежливого отказа можно выбрать что- то из следующего:
  • Нет, извини, но в субботу я помочь не смогу.
  • Нет, мне нужно добить отчет.
  • Нет, насчет этого вечера я уже договорился.
  • Нет, сейчас я никак не смогу.

Если ваш отказ распространяется только на данный конкретный случай, то можете продолжить фразу, к примеру, следующими словами:
...а вот в следующем месяце, думаю, получится.
...может быть на следующей неделе?
...но не сделать ли нам это 21-го?
...но если это срочно, то, может быть, Николай сможет взять на себя часть дела (пусть теперь он и ищет оправдания!).
Уважительный способ отказа — выразить понимание чужих проблем и затем объяснить, почему не сможете выполнить просьбу. Тем самым вы признаете обоснованность просьбы, что делает отказ не столь болезненным для собеседника. Например, можете сказать: «На тебя действительно навалилось с этим отчетом. Но, ты знаешь, и у меня у самого каждая минута сейчас на счету».
Если вы предполагаете, с какими просьбами скорее всего столкнетесь, то можете заготовить подходящие ответы. Вот некоторые примеры:
  • Чтобы отказаться от приглашения на мероприятие, на котором вы не хотите присутствовать: «Спасибо, что подумали обо мне. Я был бы рад присоединиться к вам, но, к сожалению, не смогу сделать этого».
  • В ответ на просьбу коллеги: «Похоже, это действительно отличный проект. Польщен тем, что вы считаете меня самым подходящим человеком, способным справиться с ним. Но я слишком занят и не могу включиться в это новое для себя дело прямо сейчас».
  • Если собеседник продолжает настаивать, не оправдывайтесь и не продолжайте объяснять причины отказа. Иначе собеседник перехитрит вас: он всегда найдет больше доводов в пользу того, чтобы вы согласились выполнить его просьбу. Ведь он подготовился к разговору и застал вас врасплох. Просто повторяйте: «Извините, я не могу этого сделать», «Нет, спасибо» и старое доброе стандартное «Нет, нет».
  • Попрактикуйтесь говорить: «Извините, я просто не в состоянии сделать это» и «Нет» вслух наедине с собой. Произносите эти фразы твердо и убежденно до тех пор, пока не почувствуете их естественными.

Отказывая в услуге, не ссылайтесь на какого-то другого человека. Объяснение типа «жена будет против» уважения вам не прибавит.
Не последнюю роль в таких ситуациях играют сигналы и язык тела. Следите за тем, чтобы не выглядеть виноватым или смущенным. Отказывайтесь вежливо, но твердо.
Напишите крупно «НЕТ» на листке бумаги и повесьте на видном месте. Это поможет вам избавиться от привычки, не задумываясь, отвечать «да».
Если у вас нет убедительных (для собеседника) отговорок, то сопровождайте свое «нет» ссылкой на особенности своей личности:
«Не могу поступить иначе, как не согласиться, поскольку это (выберите из предложенного любое продолжение фразы):
  • составляет часть моей личности;
  • не согласуется с моим представлением о себе;
  • предмет моих убеждений.

Или:
  • Если я сделаю это, то это буду уже не я.
  • Я ценю некоторые свои странности, так как они помогают мне находить нестандартные решения».


Доверяйте своей интуиции: если вашей первой мыслью будет отказаться, то и сделайте это.
Как сказать «нет» и при этом никого не обидеть. Теперь, когда вы настроились на то, чтобы говорить «нет» без дрожи в голосе, ознакомьтесь с десятью способами выражения отказа, которые не оскорбят чувств собеседника:
  • Нет, но на следующей неделе мы могли бы ...
  • Нет, но что, если я ...
  • Нет, я буду занят до ...
  • Нет, сейчас мне необходимо закончить ...
  • Нет, к сожалению, я должен ...
  • Нет, извините, я не могу ...
  • Нет, боюсь, мне придется ...

-Нет, но ты можешь смело обращаться ко мне через ...
  • Нет, однако, я смог бы ...
  • Нет, сейчас это невозможно, но...

Если и после этого вам трудно произнести слово «нет», воспользуйтесь менее категоричными формулировками. Вот вам еще несколько вариантов вежливого, но недвусмысленного отказа:
  • Извини, но ...
  • К сожалению, это невозможно, потому что ...
  • Боюсь, что ...
  • Заманчиво, однако...
  • Я бы с удовольствием. Но ...
  • В Другой раз я бы с радостью (если это действительно так), да вот ...

Не забудьте сказать «спасибо». Часто обращаются не с просьбой что- либо сделать, а с предложением, которое, по мнению другого человека, может вам понравиться и касается, скажем, смены характера деятельности, совместного посещения театра или представившейся возможности интересно и с пользой отдохнуть. В подобных случаях, если вы намерены отказаться, первое, что следует сказать, это «спасибо». «Спасибо, замечательная мысль, но...» — вполне приемлемый вариант реакции. В конце концов, человек полагает, что делает вам одолжение, и вам следует в первую очередь проявить признательность и никак не навредить дальнейшим отношениям.
Виды отказов
Отказ — сожаление:
  • Мне очень жаль, но я не смогу этого сделать.
  • Сожалею, но не смогу согласиться с этим.
  • Мне не хочется вас огорчать, но мой ответ будет отрицательным.

Отказ — вынужденность:
  • Вынужден отказаться от такого предложения.
  • Увы! Другие мои обязательства требуют, чтобы я отказался.
  • Придется мне все же ответить отказом...

Отказ — опасение:
  • Боюсь, что это невозможно.
  • Есть большая опасность, что я не смогу принять это предложение.
  • Меня огорчает вынужденная необходимость отказать вам.

Манипулятор — это человек, скрыто управляющий другими с целью добиться своей цели за счет нанесения ущерба адресатам своего воздействия. Приведем самые простые методы защиты от манипуляторов:
  1. Метод отсрочки.

Он дает выигрыш во времени, позволяя обдумать свой ответ:
  • физический выход из пространства взаимодействия под благовидным предлогом. («Простите, мне нужно срочно взять бумаги». «Мне необходимо сверить эти данные, позвольте мне взять паузу на три минуты». «Простите, я должен оставить вас на одну минуту» и т.п.);
  • отвлечение на бытовую надобность («Извините, нужно срочно позвонить» или «Я отлучусь к зеркалу, что-то попало в глаз» и т.п.);
  • отшутиться и шуткой переключить внимание на что-то другое («О, уже ругают! Скоро бить будут!» — см. «Дни Турбиных» М. Булгакова);
  • «философский» выход из ситуации — риторические вопросы или высказывания вроде «Что есть истина?» или «Все мы субъективны»;
  1. Сокращение интервалов взаимодействия:
  • перенесение разговора на другое время («Простите, сейчас не могу разговаривать, предлагаю завтра в два». «Давай вернемся к этому через полчаса, хорошо?» и т.п.);
  • установление «графика» («Я могу посвящать этому проекту только 1 час в день (3 часа в неделю, 15 минут каждый вечер)». «Предлагаю посвятить один час работе над этим заданием сегодня и один час завтра» и т.п.);
  1. Предотвращение личного взаимодействия:
  • исключение возможности встреч с манипулятором, если это допускается условиями работы;
  • преобразование личной встречи в переписку («Пришлите мне e-mail с точными данными, я займусь этим после обеда». «Если ты набросаешь мне свои предложения, я смогу завтра на них ответить» и т.п.)

Более подробно приемы защиты от манипулирования рассмотрены в наших книгах «Психотехнологии влияния» (Мн.: Харвест, 2005), «Скрытое управление человеком. Психология манипулирования» (М.: ACT, 2000), «Как защититься от обмана и мошенничества» (Мн.: Харвест, 2003).
Как отказать коллегам и начальнику
Говорите «нет» коллегам
Очевидно, что с учетом характера работы определенный объем взаимопомощи необходим. При аврале предполагается, что в преодолении кризиса все примут посильное участие. Но как быть, если от вас постоянно требуют брать на себя дополнительную работу или просят заниматься тем, с чем вы не согласны?
Если коллеги постоянно просят вас о выполнении дополнительной работы, задайтесь вопросом: почему они сами не справляются с тем, что им поручено ? Возможно, пришло время подсказать им изучить технику, которой овладеваете вы, или предложить руководству организовать общий семинар по проблеме рационального использования времени. А пока что соглашайтесь поработать дополнительно лишь тогда, когда считаете, что эта работа впишется в ваш нынешний график и что она действительно того стоит. Или если работа пойдет на пользу вашим собственным приоритетам.

Как сказать «нет» начальнику? Но что делать, если человек, который подходит к вам с просьбой, — ваш начальник? Кажется, в этом случае сказать «нет» невозможно. Но нередко это вполне возможно. Если ваш начальник загрузил вас массой «срочных» дел по самое горло, попросите его совета в расстановке приоритетов ваших задач. Опишите свою ситуацию спокойно и без критики и сформулируйте свои предложения по решению проблемы: «Я должен заняться установкой и наладкой программного обеспечения, что займет пять часов, и я буду рад подготовить для вас текст выступления на конференции, для чего мне потребуется около шести часов. Проблема в том, что я не успеваю закончить оба дела к концу рабочего дня. Которая из задач первоочередная для вас? Может ли одно из этих дел подождать до завтра? Или можно найти еще кого-то, кто взял бы на себя какую-то часть этих дел?»
Этот подход эффективен также и в отношениях с клиентами и с партнерами, которые продолжают нагружать вас работой, выходящей за рамки заранее согласованного задания или проекта, и с детьми, которые сильно переживают, когда им отказывают.
Если шеф постоянно просит делать дополнительную работу, обсудите с ним этот вопрос. Вместе вы сможете установить оптимальную для вас рабочую нагрузку, включая стандартный объем работы и возможную сверхурочную работу. Оцените все полученные задания и узнайте у шефа, в какие сроки должно быть выполнено каждое из них.
Согласованию с руководством подлежат следующие вопросы:
  • ваши служебные обязанности;
  • стандартная рабочая нагрузка;
  • допустимый объем сверхурочной работы;
  • сроки;
  • график выполнения наиболее ответственных заданий.

Когда ясность установлена, вам легче отказаться от предложенного дополнительного задания: «Извините, но вы же знаете, что мне необходимо закончить для вас отчет».
Если вас просят сделать что-то сверх оговоренных объемов, и вы считаете просьбу разумной, оговорите, какую часть работы вы на себя возьмете, и реальный срок ее завершения. Не соглашайтесь на дополнительную работу, только чтобы продемонстрировать боссу свою лояльность. В этом случае вас будут нагружать бесконечно. Не на пустом ведь месте родилась народная мудрость «На по слушных ездят и возят».
Ваша карьера зависит от успешности выполнения работы, которой вы занимаетесь, а не от способности взваливать на себя непосильную ношу и, находясь в состоянии стресса, делать работу кое-как.
Если собственный отказ вас все же беспокоит, доходчиво объясните, почему вы вынуждены отказывать: «Нет, извините, я не могу заняться сейчас этой работой. На мне уже висят четыре срочных задания». Или: «Нет, к сожалению, сегодня я не могу остаться после работы. Иначе дома будет конфликт».
Если шеф просит вас что-то сделать, продемонстрируйте свою принципиальную готовность, но скажите, что вам нужно время на то, чтобы посмотреть, сможете ли вы выполнить поручение без ущерба для работы, которой уже занимаетесь. Если сможете, прекрасно. Если нет, составьте служебную записку с подробным описанием выполняемой работы и расчетом времени.

Сделайте встречное предложение по поводу своего возможного участия в выполнении задания, о котором идет речь. Например, можете предложить отложить на время другую работу, представить свой срок выполнения задания или взять на себя организацию помощи со стороны других сотрудников. Шеф поймет обоснованность вашего отказа и либо согласится с каким-то из ваших предложений, либо поручит работу кому-то еще.
Не бойтесь говорить «нет» на работе. Вы имеете все основания претендовать на уважительное отношение к тому, чем занимаетесь, и полное право на собственный выбор во всем, что касается вашей работы. Никто лучше вас не знает, какой объем дополнительных поручений вы можете принять на себя.
Игнорирование как способ противодействия вербальной агрессии и манипулированию вполне оправданно:
  • в межличностных ситуациях — игнорирование информации, затрудняющей или препятствующей определенной деятельности (например, преувеличивающей силу и возможности соперника, трудности достижения поставленной цели, для того чтобы человек отказался от этого, и т.п.); игнорирование информации об определенных действиях, направленных на человека со стороны источника воздействия (например, в ситуации, когда ваш руководитель, коллега или близкий человек находится в состоянии эмоционального возбуждения и адекватно ответить ему — значит вступить в конфликт, который позднее трудно, а порой невозможно локализовать); в то же время восприятие адекватности оценки ситуации может снижаться, например, на основе стереотипизации («да он просто хулиганит», «перебесится, и все будет нормально» и т.п.), умаления степени угрозы посредством объяснения позитивными намерениями источника воздействия («она желает мне добра») и т.д.;
  • в контакт-коммуникационных ситуациях — игнорирование информации, затрудняющей или препятствующей определенной деятельности, или информации как средства манипулирования личностью в толпе, в массовых скоплениях людей (например, для предотвращения повышения эмоциональной восприимчивости, тревожности, внушаемости, подверженности психологическому заражению; для блокировки эмоций, чувств, действий или спонтанной реакции на призывы и другие воздействия, стимулирующие проявление определенных чувств, потребностей, поведения и т.п.) и т.д.;
  • в масс-коммуникационных ситуациях — игнорирование информации как средства манипулирования личностью в различных аспектах (слухов, мнимых прогнозов, конъюктурных оценок и т.п.) [48, 166—167].